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"La démarche qualité consiste en un projet mis en action pour la maîtrise, l'assurance, la planification, l'amélioration des produits et des services ainsi que la satisfaction de la clientèle"
Sommaire :
Afin d'offrir des produits et un service qualitatif pour votre clientèle dans le milieu de la mode et plus particulièrement du cuir, de la maroquinerie, du textile, de la ganterie et de la chaussure, il est primordial d'avoir recours à une démarche qualité. Nous vous présentons ici en quoi une politique et une démarche qualité consistent, et ses avantages pour ce secteur.
La démarche qualité consiste en un projet mis en action pour la maîtrise, l'assurance, la planification, l'amélioration des produits et des services ainsi que la satisfaction de la clientèle.
La démarche qualité permet donc, à plus grande échelle, de parvenir à une amélioration de la performance et au contentement de chacun des participants aux différentes étapes de production des produits qu'il soit relatif à la maroquinerie, aux chaussures, à la ganterie et à la mode, qu’il soit en textile, polymère ou en cuir.
Dans le cadre de la mode, il s'agit de s'assurer que chaque étape de fabrication, quel que soit le domaine concerné, remplisse les conditions fixées auparavant pour que le produit final soit qualitatif et conforme aux attentes des consommateurs.
La démarche qualité implique également un volet d'évaluation des produits et/ou des actions réalisées afin de parvenir à une évolution de l’offre et à de meilleures prises de décision. C'est à l'entreprise concernée de procéder à l’évaluation pour mesurer les écarts existants entre les objectifs qu'elle s'est fixée et ceux qui ont été réalisés lors de sa production. Mener une démarche qualité signifie donc la réduction de ces écarts. Cette évaluation se fait en amont sous forme de vérification des référentiels qualité, d’audit ou en cours et en aval sous forme d’inspection et de tests physiques et chimiques.
Selon la norme NF X 50-120 (1987) ISO 8402, la "qualité produit" est définie comme :
« Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites de l’utilisateur »
Définition de la satisfaction du client selon ISO : International Organization for Standardization
Selon la norme ISO 9000:2005, la satisfaction client est définie comme :
« La perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences ».
La satisfaction du client est l’un des principaux buts de la qualité, en plus de la satisfaction aux exigences réglementaires et la rentabilité de l'entreprise.
Pour cela, le produit doit répondre à des spécifications, des besoins et des attentes.
Donc une nécessité de définir des « exigences qualité ».
En général pour mettre en place une démarche qualité, une entreprise élabore auparavant une politique qualité déterminant les objectifs de production et/ou de services ainsi que de management. Cette politique qualité est ensuite approuvée et intégrée.
Pour les entreprises dans le domaine de la « mode cuir », c'est un réel atout à mettre en valeur :
En effet, les consommateurs finaux apprécieront de savoir que les étapes de fabrication des produits sont respectables, respectueux de l’environnement et sain en ce qui concerne l’innocuité.
Enjeu économique de la Qualité : un exemple dans la grande consommation.
Source : Livre « Management d’entreprise 360° » - Chapitre 4 : le management par la qualité.
Thomas Durand – Professeur au CNAM – Publication Septembre 2016 :
« 50% des personnes interrogées déclarent avoir eu des problèmes avec les produits,
21% des consommateurs mécontents et qui n’écrivent pas, abandonnent la marque,
3% seulement de ceux qui abandonnent la marque écrivent.
1 lettre = 5830 consommateurs mécontents
et 1230 consommateurs qui abandonnent la marque = environ 6 tonnes perdues ».
D'après le premier "Observatoire du sens", enquête menée auprès d'un échantillon de 1004 personnes par l'agence Wellcom avec l'institut ViaVoice :
« 6 Français sur 10 attendent d'une marque qu'elle ait du sens.
Le sens s'articule autour de 4 valeurs essentielles :
Il en résulte que, en ce qui concerne les marques et les entreprises, le trio de tête est :
64% des Français prêts à quitter une enseigne suite à une mauvaise expérience client ».
Source : http://www.qualiteperformance.org
« La qualité n’est pas seulement une affaire de bon sens, d’outils et de techniques. C’est un état d’esprit, une démarche de changement et une méthode qui impliquent tous les acteurs de l’entreprise. Cela exige une prise de conscience collective et une évolution permanente de la culture interne de l’organisme ».
« La démarche qualité s’appuie sur des principes fondamentaux :
La démarche qualité se divise en quatre étapes :
Il s'agit d'évaluer ses atouts et les moyens d'amélioration qui se mesurent à l'aide de l'écart entre les objectifs et les pratiques.
Cela suppose d'examiner :
Après avoir établi la définition de ses objectifs, il faut parvenir à des constats et enfin déceler ses avantages et points faibles en sachant les exprimer. C'est alors que le plan d'action est établi.
Selon les précédentes observations, une orientation vers des améliorations doit être réalisée. Celles-ci sont organisées thématiquement et par ordre de priorité. Cette dernière varie selon l'importance des relations entre l’axe d’amélioration et des retours de la clientèle ainsi que la capacité du service à mettre en œuvre cette amélioration.
Une entreprise de fabrication de chaussure, maroquinerie, ganterie, mode cuir et textile doit sécuriser son « sourcing ». Faire appel à des fournisseurs validés, afin de bénéficier de matières premières qualitatives et produits en phase avec les critères de production est primordiale. Dans ce domaine-là, plusieurs possibilités sont envisageables.
D'abord, il est important de mettre en place des audits et inspections. Celles-ci répondent à des problématiques différentes :
Dans le cadre de la démarche qualité pour les produits en cuir, des exigences sont à définir selon l'usage pour ce qui est de différentes étapes de la production. Il s'agit notamment d'adapter les processus qualité avec des plans de contrôle spécifiques.
Ensuite, en fonction du stade de production, il faut procéder au contrôle de la conception à l’aide de test chimique et/ou de test physique (sur les échantillons et les prototypes) et un autre avant embarquement (sur le produit fini) et enfin à un contrôle à la réception. Qui plus est, selon le risque produit ou le risque fournisseur, il est nécessaire de réaliser des inspections. Il sera aussi important de mettre en place des chartes "qualité". Vous pourrez aussi considérer d'instaurer une défauthèque à laquelle vous référer. Enfin, vous pouvez aussi opter pour la réalisation de bilans en fin de saison (sur les produits, les fournisseurs etc.) ce qui vous permettra d’être dans une démarche d’amélioration continue.
La mise en place du plan d’action doit répondre aux exigences règlementaires. Ces exigences sont relatives à la santé et à la sécurité des personnes.
Selon, Loi française n° 93.949 (26/07/93). Art. L 221-1 du code de la consommation,
La directive Générale de Sécurité des Produits,
Les produits et les services doivent, dans des conditions normales d’utilisation ou dans d’autres conditions raisonnablement prévisibles par le professionnel, présenter la sécurité à laquelle on peut légitimement s’attendre et ne pas porter atteinte à la santé des personnes.
Les articles livrés devront respecter l’ensemble des exigences applicables au produit :
Loi française n° 94.665 (04/08/94) relative à l'emploi de la langue française,
Directive Européenne 94/62/CE + Directive 2004/12/EC – Décret Français N°98-638 du 20/07/1998,
Directive concernant tous les types d’emballage,
But : réduire les métaux lourds et favoriser le recyclage et la réutilisation des emballages.
Règlement Européen 519/2012 du 19/06/12 modifiant le Règlement Européen 850/2004 concernant les Polluants Organiques Persistants (POP) :
But : contrôler, réduire et éliminer les émissions de ces substances dans l’environnement.
But : Réduire l’utilisation de substances dangereuses et protéger la santé humaine et l’environnement.
Substances concernées :
NOTA BENE :
Responsabilité juridique : Conservation des informations sur les substances présentes dans nos produits pour pouvoir répondre à toute demande client pendant 10 ans.
Pour SVHC, Le responsable de mise sur le marché dispose de 45 jours pour répondre aux clients en cas de demande.
Gestion des retours clients :
=> Exigences et conditions de tests propres à chaque enseigne.
Ce qui est écrit dans le texte législatif :
Dès la première mise sur le marché, les produits doivent répondre aux prescriptions en vigueur relatives à la sécurité et à la santé des personnes, à la loyauté des transactions commerciales et à la protection des consommateurs.
Le responsable de la première mise sur le marché d'un produit est donc tenu de vérifier que celui-ci est conforme aux prescriptions en vigueur.
A la demande des agents habilités, il est tenu de justifier les vérifications et contrôles effectués.
Les professionnels sont tenus de conserver les documents attestant que les opérations d'auto-contrôle ont bien été effectuées et doivent les produire, le cas échéant, sur demande des autorités mentionnées à l'article L.215-1 opérant dans le cadre de leur mission de contrôle.
Remarque : Pas de sanctions spécifiques à l'inobservation par les professionnels de leur obligation d'auto-contrôle.
Ce sont les conséquences du non-respect de cette mesure préventive - le fait de mettre sur le marché un produit ou un service non conforme - qui sont sanctionnées par les dispositions prévues aux articles L.213-1 et suivants.
Avoir recours à une certification permet de poursuivre la démarche qualité. Elle permet de valoriser la démarche qualité qui est mise en place et prouve l'engagement de la structure dans la démarche. La certification aide à valider les progrès obtenus ainsi que les objectifs atteints tout en étant cohérent avec les références sectorielles. De même, elle montre aussi la résolution de s'améliorer de façon constante.
Rappelons que le règlement européen 1007/2011 relatif aux dénominations textiles énonce que les produits concernés et dénommés comme textiles doivent avoir au moins 80% de leur poids en textile. Un autre décret français (2010-29 du 8 janvier 2010) relatif à certains produits en cuir et produits similaires énonce qu'il n'y a pas de notion de poids minimal en pourcentage. Et, pour ce qui est des produits mixtes, il faudra se référer à l'une de ces deux réglementations au cas par cas.
La certification implique un engagement financier qui dépendra de la différence entre les pratiques exercées par l'entreprise concernée et les exigences présentes dans le référentiel mais aussi de la taille de l'activité concernée.
Ayant été certifié, la structure acquiert le droit d'usage d'un signe que les clients reconnaissent. Autrement dit, ce signe devient un renforcement de son image de marque.
Par la suite la certification établit des délais pour assurer le dynamisme de la démarche à travers des audits réguliers, des contrôles de la documentation, des diagnostics etc. De même l'organisme certificateur peut apporter un point de vue différent et novateur qui peuvent mener à des améliorations des étapes de production.
C'est au pilote, le responsable qualité généralement, de quantifier les améliorations ainsi que leur mise en valeur et la correction des erreurs.
Examiner la mobilisation des ressources, la réalisation des activités, les effets produits et les effets constatés permet de repérer rapidement une éventuelle dérive du plan d’action. Cela peut aussi mener à l'évolution du plan d’action et du contenu des fiches d'action. Ces constatations doivent se fonder sur des données objectives et consolidées par des preuves. Ce sont ces avancées qui montrent la capacité d’adaptation et de progression.
Afin qu'une démarche qualité bénéficie à une entreprise, il est nécessaire que celle-ci soit compréhensible et que l'ensemble du personnel soit suffisamment formé aux tâches qui leur sont requises. La nomination d'un représentant qualité pour les services commercial, technique et production est nécessaire. Quant aux grandes entreprises, la création d'un service qualité sera à faire.
En tous les cas, une communication transparente sur les objectifs attendus et le process qualité avec les différentes parties prenantes de la chaine est un gage de réussite et d’implication.
Les avantages de la démarche qualité permettent la satisfaction de sa clientèle. En effet, les relations de confiance seront solidifiées et les clients fidélisés.
Vous constaterez une optimisation des ressources qu'elles soient financières, matérielles et humaines sans oublier que vous participerez à solidifier la crédibilité sur votre territoire : votre image de marque ne peut en ressortir que renforcée.
En conséquence, la démarche qualité est un moyen pour faire durer votre structure, dynamiser votre activité et remplir les exigences de la clientèle ainsi que celles réglementaires.
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